Аудитория: секретари, офис-менеджеры, сотрудники, в чьи обязанности входят ответы на внешние звонки.
Форма проведения: интерактивные лекции, ситуационные задания, ролевые и деловые игры, групповая работа с использованием раздаточных материалов, решение кейсов, видео-обратная связь.
Цель тренинга: формирование единых стандартов ответа на звонки у компании, «телефонного имиджа», выработка у сотрудников навыков эффективного общения по телефону. Отработка навыков по работе с клиентами и партнерами по достижению наиболее выгодных для Вашей компании условий.
Программа:
- Имидж компании – что можно узнать по телефону.
- Этика телефонного общения - деловой стиль в общении.
- Психологический настрой на работу с телефоном. Создание клиент-ориентированной установки, внутренний настрой, организация рабочего места.
- Преимущества и недостатки телефонного контакта:
- значение дыхания, голоса и интонации в телефонной беседе;
- использование особенностей речи партнера в соответствии с целью разговора;
- использование записей, базы данных и т.п.;
- удержание фокуса внимания партнера.
- Техника приветствия.
- Постановка вопросов в телефонной беседе.
- Удовлетворение запроса звонящего.
- Регистрация звонков и входящей информации.
- Работа с «трудными» абонентами – раздражение, конфликт, рекламация, личностные особенности.
- Настройка голоса – как открыть его дополнительные возможности.
Стресс в работе с телефоном и как с ним бороться. Техники саморегуляции.
Количество участников: До 15 человек
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Отзывы
Заявка на участие в тренинге:
Более подробную информацию Вы можете узнать по телефону (495) 229-5634 или если напишите свой вопрос нам по e-mail: info@birc.ru
